40 yıl önce kalite en önemli farklılaşma stratejisiydi, şirketler için.

O zamanlar "makul kalite düzeyindeki ürünleri" ekonomik bir fiyatla sunmayı beceren firmalar, yüksek kaliteyi pahalı fiyatla sunan rakiplerine göre avantaj sağladılar ve müşterileri kendilerine çekmeyi başardılar. Uzun yıllar bu strateji iyi işledi ve sonunda kalite, müşteri nezdinde hijyen bir faktör haline geldi.

Yani kalite, müşteri tarafında fark yaratmayan ancak olmadığında rahatsızlık veren bir faktör olarak değerlendirilmeye başlandı. O gün bugündür bu görüş, müşteri tarafında hüküm sürüyor. Aradan geçen onca yıl sonrasında firmalar artık kaliteli ürün ve hizmeti ekonomik fiyatla sunmakta ciddi olarak zorlanıyorlar.

Halk arasında "malzemeden yani kaliteden çalarak" ekonomik fiyatla daha kalitesiz ürün ve hizmet sunma yoluna gidiyorlar. Ancak "kedi pilav yemek istemiyor," zira onlar uzun yıllar ciğer yemiş. Bu durumda müşteriler ya homurdanarak tepkisini gösteriyor ve kalite seviyesini yükseltmeye çalışıyor ya da tepki vermeden sessiz sedasız tedarikçisini terk edip alternatiflere yöneliyor.

Kalitesizliğin bazı nedenleri var, tabii ki. Kim kaliteyi düşürmek ister ki? Nedenlerin başında girdi maliyetlerinin yükselmesi geliyor. Yüksek malzeme ve işçilik giderleri, şirketleri ekonomik olma özelliğinden uzaklaştırıyor. Alım gücünün her geçen gün düştüğü günümüzde, fiyatları artırmamak için maliyetleri düşürmek gerekiyor ki bu da kolay bir şey değil.

Maliyetleri düşürmek, odaklanma, bilgi, birikim ve teknoloji gerektiriyor. Bu dayanıklılığı gösteremeyen firmalar, malzemeden taviz vermeye başlıyorlar ki bu da kaçınılmaz kalitesizliği doğuruyor. Ürün ve hizmet sunma süreçlerinde yer alan iş gücünün yetkinlik ve motivasyon sorunları da çıktı kalitesini oldukça olumsuz etkiliyor. Kronik hale gelen çalışan sirkülasyonu, bilgi ve deneyimin birikmesini engelliyor ve ayrıca çalışanların motivasyon düşüklüğü, operasyonlara gereken özenin gösterilmemesine yol açıyor.

Bir diğer kalitesizlik sorunu da büyümeyi iyi yönetememek. Hızlı büyüme dönemlerinde kontrol sistemleri izlenebilirlik açısından yeterli kalmıyor. Sağlıklı veri toplanıp karar süreçlerinde kullanılamıyor. Kalite kontrol süreçleri istenen etkinlikte işlemiyor. Sözün kısası, küçük büyük yerli global tüm şirketler, ürün ve hizmet sunma süreçlerini tekrardan ve çok daha kapsamlı bir şekilde ele almak zorundalar.

Çünkü müşteriler, gördüğünden ve alıştığından geri gitmek istemiyorlar ve eski günleri geri getirecek firmaları arıyorlar. Bu yüzden kalitesini koruyan hatta yükselten ve bunu da makul bir fiyatla sunan firmalar, rakipleriyle arayı açacaklar.

Bizden söylemesi...